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三尺岗亭里的华丽转身 
——记南宁运营公司都安收费站“千万元收费无差错”收费员韦含蕾
发布时间:2010/10/27
 
        自2008年8月1日至2010年9月21日,南宁运营公司都安收费站收费员韦含蕾累计无差错收费额突破一千万元,收费车辆达11万多辆次,被南宁运营公司评为“千万元收费无差错”收费员。三年来,韦含蕾在收费站这个平凡的三尺票亭中,勤奋敬业、扎实肯干、热情地向每一位过往的司乘人员提供优质的服务。


把小小收费亭当人生大舞台   干一行爱一行

  收费工作是一项服务性工作,用温馨的问候和微笑迎送八方来客,用过硬的收费技能,为他人提供优质的服务,韦含蕾始终觉得这是自己义不容辞的责任和义务,也始终坚信平凡岗位能创出不平凡的成绩,能实现自我价值的最大化。她经常说,“服务工作不是一成不变的,服务内容也要与时俱进,不断开拓进取和创新,只有这样,服务水平才会不断提高,才能适应新时期企业发展形势的需要”。为此,她给自己制定了严格的“自我行为准则”,规范自己的工作行为,把“干一行就爱一行,干一行就干好一行”作为自己的座右铭,时刻激励自己。

  从2008年3月到2008年7月这短短5个月的时间里,韦含蕾也曾经历任何一个收费员初次工作的种种差错,也曾因多次出现“短款”和废票的收费差错而苦恼,但她毫不气馁,主动向老员工学习,业余时间保证充足睡眠,并尝试和司机换位思考,设身处地的体谅司机的难处,这让她像海绵一样快速学习新业务,吸收新知识,快乐成长,慢慢的练就了一颗在收费一线工作的“平稳心态”,为以后漫漫工作路上的收费无差错奠定了稳固的思想和业务根基。


堵漏擂台赛迸发主人翁的使命感   爱一行专一行

  韦含蕾利用业余时间不断提升自己的服务技能,并在最短的时间内把学习成果运用到工作实践中,使自己成为收费站的服务标兵、业务骨干。她规范的动作和亲切的用语得到了车户和同事的认可。监控员们常说:“韦含蕾的手势和用语是站里最标准的,不论白班还是夜班,她都时刻保持旺盛的精力。夜班是收费员最困乏的时间,而她从未因为疲惫而降低服务标准。”有时,她伸手示意车户拿卡,司机说:“你别伸手了,我知道你跟我要钱呢”。听了司机的话,韦含蕾会笑着说:“伸手是为了示意您拿卡,最主要的是这是我们岗上服务的规范动作。”

  自2010年1月都安站开展堵漏增收擂台赛以来,韦含蕾更加全心的投入工作。因为她知道,堵漏擂台赛的开展不仅关系到个人的绩效,也关系到整个班乃至整个站的荣誉。每天上下班,韦含蕾总要来到堵漏擂台公开栏前面驻留一小会,看看自己的成绩,查查班组的成绩,再比比名列前茅的员工和班组的成绩,找到差距后就主动的跟优秀的员工和班组长沟通,学业务,捡“经验值”,这的确让韦含蕾收获颇丰。很快的,韦含蕾就迎头赶上,到了下个月,就再比成绩,找差距,勤学习,这样月复一月,韦含蕾的堵漏增收成绩从2010年的1月排名17扶摇直上,以后的数个月连续在全站名列前茅。问她是什么促成了今天的成绩,她说“堵漏擂台赛让我找到了主人翁的责任感,就感觉都安站的成绩是靠大家每天一点一滴的进步累积起来的,是堵漏擂台赛为我们搭建了很好的沟通学习平台,是班员和班长的鼎立支持才有了我今天的成绩!” 。


用真心化解矛盾  实现服务价值最大化

  韦含蕾认为保持良好的心态十分重要。每天上班前,她总要暗示自己,抛开一切工作之外的事情,让自己心情愉悦的面对工作。她说:“干服务行业,不能要求司机怎样去做,只有把握好自己,遇事冷静处理,才能在短短几秒钟的服务中不引起矛盾。保持快乐的心情,利人利己。”

  是什么让她选择了高速公路的收费工作,她说,是曾经过往高速收费站时收费员脸上微笑、自信的笑感染了她,现如今是走上工作岗位了,就是要感染更多的人。

  2008年5月,一辆桂M806XX的客车从马山站驶入都安站,被韦含蕾从黑名单车辆名单库中揪出,并根据经验判断和出亭查验,很快将车型判别由三类纠正为四类收费时,遭到车主韦某的无理拒绝。车主一度暴跳如雷要堵塞车道示威,并扬言要痛打韦含蕾,现场局势一触即发,值班站长和路政、交警人员闻讯赶到,在大家都让她暂时回避时,韦含蕾却从众人群中走近韦某,以平和的心态和春风化丝雨般的话语重申了收费政策,让原本火冒三丈的司机顿时“烟”消云散。最终,在多方的协同努力下,韦某按政策缴纳了通行费。当韦某后来多次经过收费站时,韦含蕾始终微笑以对,这让韦某对韦含蕾的服务心服口服,也让韦含蕾收获了友情,每次只要是韦含蕾上班,韦某总能送上一句老朋友见面的快乐问候…


小荷才露尖尖角  三年的沉淀终于换来华丽转身

  历经三年收费一线的默默沉淀,韦含蕾逐渐在平凡岗位崭露头角,2009年荣获南宁公司“连续四百万元收费无差错”, 荣获集团“微笑之星”。对自己几年来的工作实践,她也有了自己的一点体会:一是要正确认识收费员工作的意义,不要轻视这个岗位的责任,要树立强烈的责任意识;二是要对收费员的工作满怀热爱之情,这是做好工作的前提和思想基础;三是要不断提升对收费工作的兴趣,有工作兴趣才会产生工作激情,才会变“要我服务”为“我要服务”,才会不断提高工作质量;四是要做工作必须要从一点一滴做起,脚踏实地,不浮不躁,不好高骛远,努力做好每一天的每一件事。

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